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Marketing
Dicas para encantar o cliente
Preço qualidade e um bom ponto comercial já são apenas requisitos mínimos no varejo. Num mercado aberto e globalizado a diferença entre se destacar da concorrência planar na média ou fracassar nos negócios depende mais do que nunca de um fator básico: atendimento. Matéria composta por variada gama de disciplinas que vão do marketing propriamente dito à arquitetura e decoração da loja da vitrine ao balcão da arrumação de prateleiras ao treinamento de vendedores. Tudo permeado por aconchego e boa educação.
Conquista
1- cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;
2- pergunte seu nome e se apresente;
3- deixe bem claro na imposição de voz e na postura que ele está diante de um profissional prazeroso com sua atividade;
4- ofereça água ou café;
5- se possível tenha à mão amostras pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa por exemplo);
6- pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa dê-lhe informações à respeito. Com simplicidade mas transmitindo muita segurança;
7- saiba o que o cliente procura exatamente e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa;
8- sugira quando necessário mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.
Organizar as prateleiras
1- mantenha-as sempre cheias com os principais produtos bem visíveis;
2- deixe tudo muito limpo e impecável;
3- em lojas de vestuário atente para a combinação de degradés com peças em poucos dobramentos;
4- coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela;
5- use adequadamente a iluminação no fundo ou em cima;
6- opte por equipamentos e móveis ajustáveis; e
7- quando a loja for self-service deixe os preços bem visíveis
Visual
1- opte pela ambientação com jeito de residência para o cliente se sentir em casa;
2- use no interior elementos versáteis e móveis;
3- os materiais em voga são a madeira clara e o metal ou a combinação equilibrada de ambos;
4- descarte balcões para eliminar barreiras entre o cliente e o vendedor;
5- crie pontos focais na área de exposição para destacar a importância de um produto ou de um mix (em lojas de roupas por exemplo mostrar como ficam peças combinadas; em alimentos agrupar principais e complementares).
Evite sempre
1- a rotineira pergunta: “posso ajudar?” quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta invariavelmente será: “Não estou só olhando!”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor que deve no entanto estar atento e solícito;
2- rodinhas de vendedores no fundo da loja. Eles sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um intruso que chega para incomodar;
3- oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
4- a frase: “se não gostar pode trocar” na conclusão da venda. A disposição nesse sentido deve ser expressa de maneira positiva. Se for um presente por exemplo melhor dizer algo como: “tenho certeza de que a pessoa vai gostar mas se quiser outro tamanho ou modelo basta falar com a gente”;
5- mentir na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa deixe isso bem claro sem oferecer algo maior ou menor que o cliente poderá até levar para se arrepender em seguida.
